Together we can: Blended Learning der Extraklasse bei Vodafone
Vodafone möchte Menschen weltweit zusammenbringen, Verbindungen für eine bessere Zukunft schaffen und Innovationen vorantreiben, getreu ihrem Slogan „Together we can“.
Die Vodafone GmbH als deutsches Tochterunternehmen der britischen Mobilfunkgesellschaft wurde 1990 in Düsseldorf gegründet. Heute beschäftigt Vodafone weltweit rund 100.000 Mitarbeitende, davon 16.000 in Deutschland.
Der weltweite Umsatz der Vodafone Group betrug 2021 43,81 Mrd. Euro, wovon 13 Mrd. auf den deutschen Markt entfielen.
Fünf Tage Onboarding in Präsenz digitalisieren
Neue Kundenberater*innen fit machen, willkommen heißen und Unternehmenswerte vermitteln – das geschah bei der Vodafone GmbH bis vor zwei Jahren noch in einem einwöchigen Präsenzworkshop. Dann kam die Corona-Pandemie. Vor dieser Situation stand Vodafone 2020. Eine alternative Lösung musste her.
Denn während den ersten fünf Tagen der Grundausbildung lernten die Kundenberater nicht nur fachliche Inhalte wie etwa den Umgang mit schwierigen Kund*innen. Es ging auch um die Vermittlung zentraler Unternehmenswerte- und Versprechen. Was machen die DNA und die Marke Vodafone aus? Was ist das Leitbild? Wie kommuniziert man untereinander, aber auch mit externen Partnern und Kunden?
All diese Themen wurden bis dato von Trainer*innen innerhalb der Präsenzschulungen vermittelt. Doch als ersichtlich wurde, dass die Pandemie die Welt länger beschäftigen würde als angenommen, und um den Schutz ihrer Mitarbeitenden zu gewährleisten, beschloss Vodafone Anfang 2021, diese Trainings zu digitalisieren.
Sabine Fusenig, HR-Learning Managerin bei Vodafone, erinnert sich: „Wir hatten schon vor Corona darüber nachgedacht, die Onboardingphase im Sinne der Qualitätssicherung zu digitalisieren und somit zu vereinheitlichen. Uns war es sehr wichtig, dass unsere Trainer weiter eingebunden sind, aber gleichzeitig mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Teilnehmenden haben. Mit der imc AG hatten wir in der Vergangenheit bereits öfter erfolgreich zusammengearbeitet und waren gespannt, was sie aus den Anforderungen machen würden.“
Mit interaktiver 3D-Map, Lerntagebuch und Portalseite zum Blended-Learning Erlebnis
Bei imc war man sich schnell im Klaren darüber, dass ein so komplexes und umfangreiches Unterfangen ein ausgeklügeltes Blended-Learning Konzept erfordert. Denn um die Motivation über mehrere Tage hochzuhalten, wenn man alleine zuhause vor dem Computer sitzt, braucht es mehr als 0-8-15 Vorträge oder stundenlange Videos. 2030 Lernminuten benötigen Abwechslung.
Daher entwickelte das Team der Content-Abteilung von imc im engen Verbund mit dem Vodafone Team ein Blended-Learning Konzept namens „Basic Customer Care“, kurz BCC. Bestehend aus diversen Einzelkomponenten wie einem Trailer-Video, Performance Cards, einer 4-Tages Challenge, einem Lerntagebuch, einer zentralen Portalseite und der 3D-Map „Vodafone Island“, bietet das Onboarding Programm jede Menge Variation.
„Uns war schnell klar, dass das ein echtes Mammut-Projekt mit sehr vielen unterschiedlichen Formaten wird, dass einige Zeit aber auch viel aktive Mitarbeit des Projektteams bei Vodafone erfordern wird“, sagt Thomas Faas, Projektmanager im Bereich E-Learning Content bei imc. „Denn wir können zwar helfen den Inhalt zu strukturieren, aber welcher Lerninhalt genau gebraucht wird, müssen unsere Kunden entscheiden.
Das ist nicht jedem Kunden klar. Ganz anders bei Vodafone: Das gesamte Team wusste, worauf es sich einlässt, und es gab klare Ansprechpersonen und Verantwortlichkeiten. Das alles hat dazu geführt, dass die Zusammenarbeit absolut reibungslos funktioniert hat und zudem großen Spaß gemacht hat.“
Die Expertin bei Vodafone stimmt zu: „Die Zusammenarbeit mit imc war sehr konstruktiv, angenehm und absolut verlässlich. Das Projektmanagement hat eine klare Struktur inklusive Zeitplanung vorgegeben, sodass jeder genau wusste, bis wann welche Aufgaben erledigt sein mussten.“
Auch für das Fachteam bei Vodafone, bestehend aus Manuela Jeschke als Specialist Training und den drei Trainer*innen Monika Arenz, Rene Schmelzer und Dirk Winkler war dies ein besonderes Projekt. Über Wochen wurde intensiv Content zusammengestellt, gereviewt und Feedback geliefert.
Sabine Fusenig erinnert sich: „Wir als Projektteam bei Vodafone sind sowieso schon sehr eingeschworen und gut abgestimmt, konnten aber trotzdem als Learning Organisation noch dazulernen. Wir hatten zweimal wöchentlich halbstündige Sprints mit imc und haben nach jedem Termin ‚Hausaufgaben‘ bekommen. Für jeden einzelnen Tag des Onboardings hatten wir außerdem einen separaten Kick-Off Termin, um das Ziel und die Struktur jedes Tages im Vorfeld genau zu definieren.“
Messbar bessere Ergebnisse
Was zeitintensiv klingt, zahlt sich am Ende aus: Dank der genauen Abstimmung, der Vermeidung unnötiger Korrekturschleifen und der Einhaltung des straffen Terminplans, wurde das gesamte Blended-Learning innerhalb von sieben Monaten fertiggestellt. Als Ziel hatte man sich bei Vodafone gesetzt, die Qualität der Trainings messbar zu steigern und die sowieso schon sehr guten Werte, die standardmäßig bei allen Trainings abgefragt werden, noch weiter zu erhöhen.
Zum einen misst Vodafone nach jedem Training den Net Promoter Score, eine Kennzahl, die angibt, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Zuvor bei 82 % lag diese nach Einführung des digitalen Onboardings bei hervorragenden 88 %.
Auch der Praxisbezug, der zuvor bei überdurchschnittlichen 4,3 lag, sollte auf 4,5 gesteigert werden. Dieses Ziel wurde sogar übertroffen und der neue Wert liegt bei 4,7 (von 5).
Entsprechend positiv fielen die Kommentare der Teilnehmenden aus:
- "Die erste BCC Runde ist richtig gut gelaufen!"
- "Alles in allem: passt super! 😊 …und es macht wirklich Spaß mit dem Konzept zu trainieren!"
Auch die Trainer*innen gaben durchweg positives Feedback:
- "Die Selbstlernphase (SLP) wird von den Lernern als sehr angenehm empfunden, da sie sich dort selbst organisieren können und im eigenen Tempo lernen.“
- „Inhalte sind einfach und verständlich aufgebaut. Gruppenarbeiten werden auch als super wahrgenommen. Und es ist nicht zu überladen an Inhalten, sondern bietet genug Möglichkeiten für Fragen und zum aktiven Verarbeiten von Inhalten."
- "Das Konzept bietet uns genug Flexibilität auch auf Abwesenheiten zu reagieren! Wir haben thematisch niemanden verloren!
Sabine Fusenig fasst zusammen: „Das Projekt war ein voller Erfolg und ich würde mir wünschen, dass es in der Zukunft als Blaupause oder Best Practise Beispiel genommen wird und auch in anderen Ländern ausgerollt wird.“
